LEES MEER
De Volvo-huisarchitect presenteerde een standaard blokkendoos met haaks op de grote showroom de werkplaats. Keurig in de huisstijl, al werd niemand er gelukkig van. De technici noemden het een Bijlmerbajes, toen ze de twee kleine, hooggeplaatste raampjes op de tekening zagen. Nee, dat ontwerp haalde het niet. Bovendien leefde het idee om een duurzaam pand te bouwen. Harry Brouwer, after sales coördinator: "We kwamen bij Unipro in Haaksbergen terecht, een chemische fabriek die vloerkitten en tegellijm maakt. Toch is het één van de groenste fabrieken in Europa. Dat werd onze inspiratie." Er kwam een nieuw ontwerp van VBJ in Rhenen, waarbij de werkplaats parallel aan de showroom werd getekend en er veel licht in de werkplaats stroomde.
Poot stijf houden
Er werd een bouwteam geformeerd (met daarin onder meer Harry Brouwer en Judith Arendsen, dochter van oprichter Harrie Arendsen) en een bouwbegeleidingsteam. Die laatste partij functioneert als een soort makelaar tussen opdrachtgever en aannemer. Een bouwbegeleidingsteam regelt niet alleen veel bouw- en duurzaamheidsaspecten, maar kent ook de wegen naar de gemeente, de provincie, naar leveranciers en subsidieregelingen en helpt bij het kiezen van een aannemer. In dit geval moest de aannemer én duurzaam én uit de omgeving van Hengelo komen. Maar het leek wel of de traditionele bouwwereld elke duurzaamheidsverandering of aanpassing op hetgeen standaard of gebruikelijk in de bouw is, als excuus aangreep om een deadline of het budget niet te halen.
Het bouwbegeleidingsteam hielp de opdrachtgevers om de poot stijf te houden en geen compromissen te sluiten als het om duurzaamheid ging. Brouwer: "Door contacten met duurzaamheidsspecialisten kregen we meer inzicht in wat duurzaamheid nu precies is en daardoor groeide ook ons zelfvertrouwen. De aannemers konden op hun kop gaan staan! Ze zullen zich van tijd tot tijd ongetwijfeld flink geërgerd hebben, maar nu is iedereen trots op het resultaat. Het is ook voor de bouwbedrijven een investering geweest en ze zien dit pand ook als hun visitekaartje. Ze laten hun klanten hier zien hoe vernieuwend ze zijn."
Mos en zonnepanelen op het dak
De eerste stap om het gebruik van energie te minimaliseren is het pand te oriënteren op de zon. Bij nieuwbouw ben je gebonden aan de ligging van de kavel en de zichtlijn, maar met mazzel en slimme architectuur kom je een eind. Door het lange gebogen dak van de werkplaats op het oosten te richten, stroomt er veel daglicht naar binnen. De tweede stap is de montage van 440 zonnepanelen op het dak, die alle elektriciteit opwekken die nodig is om het Volvo-dealerbedrijf te laten draaien, inclusief de laadpunten voor het opladen van de auto's. Mocht er in de praktijk onvoldoende elektriciteit zijn, dan levert een leverancier 'donkergroene' stroom, afkomstig van gekochte windenergie-certificaten.
Waar geen zonnepanelen liggen, groeit mos en sedum; het houdt het pand koel in de zomer en warm in de winter. Zo'n groen dak zorgt er ook dat bij een stortbui het riool niet overloopt door het regenwater. Mos en sedum houden het regenwater lang vast en geven het gelijkmatig af. Bovendien verdwijnt het regenwater niet in het riool, maar wordt het opgevangen in een grote ondergrondse tank zodat het als 'grijs water' kan worden gebruikt in de wasstraat en bij het doorspoelen van de toiletten. De wasplaats heeft overigens ook nog een regeneratiesysteem, dat het gebruikte water filtert en hergebruikt. Water is in Nederland van hoge kwaliteit en kost ontzettend weinig. Dat maakt de terugverdientijd van dit soort investeringen in Nederland financieel weinig aantrekkelijk.
Gerecyclede spijkerbroeken en visnetten
Een WKO (warmte en koude opslag)-installatie zorgt voor de verwarming van het pand; er is geen aardgasaansluiting. Het rendement van aardwarmte is afhankelijk van de grondsoort. In Hengelo (zandgrond) zijn veertig gaten geboord met een diepte van 120 tot 130 meter. Het opgepompte water heeft een temperatuur van 12°C. Daarnaast zuigen twee gigantische pijpen van de luchtinstallatie frisse buitenlucht aan. Die lucht gaat eerst langs een warmtewisselaar en wordt zodoende op de juiste temperatuur het bedrijf in geblazen. Alle lampen in het pand - in de werkplaats, showroom en kantoren - bestaan uit energiezuinige LED's, die ook nog eens zonlicht geschakeld zijn, wat wil zeggen dat op zonnige dagen de eerste rij lampen automatisch uit gaat. Bovendien is de verlichting handmatig te dimmen en zijn een aantal ruimtes (zoals het toilet en het magazijn) voorzien van bewegingssensoren. Al met al is het stroomverbruik door verlichting gemiddeld niet groter dan acht Watt per vierkante meter. Duurzaam is ook de achterwand in de kantoortjes op de begane grond, gemaakt van gerecyclede spijkerbroeken en katoen. In de blauwe vergaderkamer staan gebruikte tafels van een ICT-bedrijf, terwijl de stoelen en de vloerbedekking van gerecycled visnetten zijn gemaakt. De bedrijfskleding is van oude PET-flessen gemaakt.
We zijn toch niet bij GroenLinks?
We nemen de ruimte om het pand ook gelijk mee. De betonklinkers bestaan voor dertig procent uit gerecycled beton, terwijl de poreuze toplaag CO2 opneemt. Het grind is geen grind, maar olivijn, een mineraal dat ook CO2 aan zich bindt. Tussen de parkeerplaatsen komen nog schermen met groene plantjes te staan, er is een 'bijenlint' in aanleg, er komt een kruidentuintje op het fietshok, kippen op het dak en schapen voor het pand. Dat heeft nog een doel. Als je bij binnenkomst direct linksaf gaat, stap je in de lunchroom. Bezoekers kunnen daar geen vette hap, maar wel een gezonde lunch nuttigen. De broodjes zullen gebakken en geserveerd worden door mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.
Brouwer: "We zijn in gesprek met een zorgorganisatie om mensen met een verstandelijke beperking, lage sociale redzaamheid en jonggehandicapten geïnteresseerd te krijgen om hier te werken. Die mensen kunnen in de lunchroom werken, maar ook een auto stofzuigen of wassen en het buitenterrein bijhouden. Er moeten straks ook eieren geraapt worden en die kunnen dan weer geserveerd worden tijdens de lunch. Ook de schapen zullen verzorgt moeten worden." Maar wat heeft dit allemaal met een autobedrijf te maken? "We zijn een totaalconcept en willen laten zien dat het anders kan. Dit is een inspiratiecentrum, waar mensen zich van duurzaamheidaspecten bewust kunnen worden en duurzaamheid kunnen opsnuiven."
Ojee, dat klinkt als een zweverig GroenLinks-congres. Harrie Arendsen is drie keer uitgeroepen tot de beste Volvo-dealer van Nederland, maar ze zijn toch niet vergeten geld te verdienen? Jullie denken toch nog wel aan jullie klanten? Brouwer: "We verwachten niet dat de lunchruimte stampvol zit en we zijn inderdaad een autobedrijf. Onze missie is om jou verder te helpen, zowel klant als personeel. Met kracht en passie zorgen wij voor milieu, mens en profit. Iedereen heeft de mond vol van duurzaamheid, maar als je zoiets als dit bouwt, loop je tegen muren op; er is geen politieke partij die je helpt. Door de grens op te zoeken kom je tot iets. Als we niets zouden verdienen, dan is het leuk bedacht, maar dan hebben we het niet goed gedaan."
Groen is poen
De kavelgrootte is 7.393 vierkante meter en daarvan is 2.700 vierkante meter bebouwd. De werkplaats heeft een vloeroppervlakte van 1.200 vierkante meter en de showroom en kantoren meten 2.070 vierkante meter. In een studie van BREEAM (een methode om de duurzaamheid van gebouwen te meten en te certificeren), die op de website van Harrie Arendsen is na te lezen, werd de investering vooraf op vijf miljoen euro geraamd. Dat bedrag is niet gehaald. Brouwer: "Duurzaam is niet altijd goedkoop, maar er zijn ook voordelen, zoals de lagere exploitatiekosten."
Normaliter schrijf je een gebouw in dertig jaar af, maar als je duurzaam bouwt - en dat toon je onder andere met een BREEAM-certificaat aan - dan mag je het pand in zestig jaar afschrijven. Dat is voordeel één. Voordeel twee is dat duurzame gebouwen voor een groene hypotheek in aanmerking komen. Afhankelijk van de bank kost de rente voor zo'n hypotheek momenteel minder dan één procent. Groen is poen. Voordeel drie: geen energiekosten. Harrie Arendsen koos voor het BREEAM-ambitieniveau 'Excellent'. Om aan dat niveau te voldoen moeten op alle aspecten, zoals bijvoorbeeld luchtdichtheid en energiegebruik, punten worden gescoord. Zo zou Harrie Arendsen vijftien punten op energie moeten scoren, maar het bedrijf scoorde het dubbele. Die extra punten mogen dan weer op een ander aspect gebruikt worden, waar misschien een tekort is.
Nieuw: Volvo Personal Service
Het pand is gelijk gereedgemaakt voor het Volvo Personal Service-concept, dat Volvo anderhalf jaar geleden heeft geïntroduceerd. De kern van het concept is dat de technici direct contact met de klant hebben. Die technici heten daarom Personal Service Techniciens (PST). Hoe werkt het? Via nummerplaatherkenning krijgt de gastvrouw, in dit geval Peronne, en de technicus een bericht op hun mobieltje dat de auto van meneer X het terrein oprijdt. Peronne kent de werkplaatsplanning en weet dus dat meneer X voor een grote beurt komt. Ze weet ook welke technicus die grote beurt gaat uitvoeren, heeft van de technicus al een bericht ontvangen dat hij de klant gezien heeft en kan meer X melden dat de technicus er aan komt. Peronne leidt meneer X vervolgens naar één van de drie aparte servicebalies, waar de technicus van dienst inmiddels ook naar toe is gelopen. Hij legt de inhoud van de beurt aan meneer X uit, vraagt of er bijzonderheden zijn en kan gelijk doorvragen: bij welke snelheid doet die klacht zich voor? Hij neemt de sleutel in ontvangst en voert de beurt uit. Er zit geen receptionist meer tussen klant en technicus.
Volgens Harry Brouwer vinden de technici het geweldig om direct contact met de klant te hebben. "De ruis is van de lijn en geen enkele technicus vindt het eng of vervelend. Niemand heeft aangegeven geen contact met de klant te willen. Dat komt misschien ook omdat ons werkplaatsteam in Hengelo relatief jong is." In de vestiging in Zevenaar is dit systeem op verzoek van Volvo Nederland anderhalf jaar geleden eerst voor de helft ingevoerd. Brouwer: "Daar zag je de technici - die wel contact met klanten hadden - groeien. Daarna wilde de andere helft ook wel." Eind 2019 moeten alle Volvo-dealers op deze manier werken.
Met z'n tweeën aan één auto
Er is iets wat we nog niet genoemd hebben: de technici werken met z'n tweeën aan één auto. In principe gaat het om bijna alle klussen, al begrijpt iedereen dat het geen zin heeft om met twee man een waterpomp van een Volvo V40 te vervangen. Samen een koppeling vervangen kan echter heel goed en ook de onderhoudsbeurten worden samen gedaan. De technici raken als team op elkaar ingespeeld, maar moeten niet te eenkennig zijn en ook met andere collega's kunnen samenwerken. Brouwer: "Als de ene technicus wat handiger in sociale contacten is dan de ander, dan pikt die het contact met de klant op. Je groeit naar elkaar toe." De technicus mailt foto's of filmpjes van een lekkende schokbreker of een versleten remschijf direct naar meneer X, zodat die gelijk toestemming kan geven voor de reparatie of vervanging.
Ondertussen heeft Peronne meneer X een werkplek in een kantoortje aangeboden of een plaats aan de koffietafel. Maar klanten mogen ook in de werkplaats rondkijken. Er zijn natuurlijk heel veel autobedrijven (zeker bij universele bedrijven en in de truckwereld) waar klanten in de werkplaats welkom zijn, maar hulde voor Volvo dat ze dit als concept zo sterk in de markt zetten en niet uit angst voor Arbo-geleuter de werkplaats hermetisch afsluiten. Al tientallen jaren schrijven we in AMT dat klanten contact willen met 'hun' technicus. Zo hoort het dus! Na de onderhoudsbeurt legt de technicus aan dezelfde aparte balie aan meneer X uit wat er aan de auto gedaan is, wat de kosten zijn en wat voor onderhoud of reparatie op afzienbare tijd is te verwachten.
Waar is de receptionist gebleven? Het contact tussen klant en technicus is één op één; er zit geen assistent, receptionist, ruis of filter tussen. De receptionisten (bij Volvo heten ze 'service adviseurs') ontvangen de klanten niet meer, maar wat doen ze dan wel? Eigenlijk alles waar ze voorheen te weinig tijd voor hadden. Ze ondersteunen de technicus, helpen bij het maken van een Service Document (werkorder), bij het uitzoeken van garantiezaken, ze bellen met de leasemaatschappij en maken proactief afspraken met klanten, bijvoorbeeld om ze te wijzen op een aanstaande onderhoudsbeurt of APK. De receptionisten zitten apart in een 'aquarium'; ze hoeven immers geen contact met de bezoekende klant te onderhouden. Ze ondersteunen de werkplaats en hun afdeling heet daarom 'Workshop Support'. In Hengelo zitten drie receptionisten en dat zou volgens Harry Brouwer in een traditionele omgeving bij deze bezetting eigenlijk één receptionist op 3,5 technicus moeten zijn. Het is nu 1 op 4 en dat is de eerste besparing. Andere voordelen zijn de betere garantieafwikkeling en de tijd die er is voor een proactieve benadering en daarmee een optimale werkplaatsplanning.
Ondertussen kan de technicus zich beter concentreren op klant en auto. Wat nou als meneer X na 16.45 uur (dan sluit de werkplaats) zijn auto komt ophalen? Brouwer: "Dan krijgt meneer X de auto mee van iemand van Workshop Support. Meneer X weet namelijk alles al wat er aan zijn auto gedaan is, want de PST'er heeft dat al laten weten, inclusief de kosten. De klant hoeft alleen nog maar te pinnen. Binnenkort gaan we met een sleutelkluis werken, zodat ook na openingstijden de auto gehaald kan worden."
De Andon is het oliemannetje
Een Volvo die voor z'n eerste grote onderhoudsbeurt komt, zal waarschijnlijk geen extra werkzaamheden nodig hebben, maar bij een hoge kilometerstand kan de technicus rekening houden dat bijvoorbeeld de remschijven/blokken vervangen moeten worden. De technicus moet dat zelf inschatten, want hij is zelf verantwoordelijk voor het hele proces en plant z'n werk zelf in. Er is namelijk geen werkplaatschef meer. Een paar keer per dag overleggen alle technici en receptionisten met elkaar. Daar is ook een verkoper bij om de kloof tussen sales en aftersales te slechten; ook een uitstekend initiatief. In plaats van een werkplaatschef is er een 'Andon', in Hengelo zijn er zelfs twee. Je kunt de Andons zien als meewerkende voormannen, die coördineren, begeleiden, bijspringen en zorgen dat de teams zich verbeteren (bijvoorbeeld door opleidingen). Als meewerkende voormannen staan ze zelf niet ingepland, maar het zijn wel degelijk technici. Zijn er plotseling extra werkzaamheden? De Andon pakt dat op. APK vergeten? De Andon keurt de auto. Loopt een reparatie uit door onvoorziene tegenvallers? De Andon voert die extra werkzaamheden uit. De Andons zijn de oliemannetjes van de werkplaats, waardoor de andere technici zich aan hun planningsschema kunnen houden. Volgens Brouwer werkt het super. Natuurlijk worden de Andons en de PST'ers getraind op hun sociale, communicatieve en commerciële vaardigheden.
Vier weken volgepland
Harrie Arendsen is in Hengelo nog maar twee weken in het nieuwe pand operationeel, maar al na drie dagen was iedereen gewend. Voor de veertien technici (inclusief Andons) is er meer ruimte tussen de bruggen en meer hoogte in het pand. Net als de rest van de medewerkers (waaronder drie receptionisten, een gastvrouw, vier verkopers, een telefoniste en een projectmedewerker) ervaren ze de werkdruk (al is die hetzelfde) in het nieuwe pand als veel rustiger. Een minpuntje is dat de werkplaatsplanning vier weken vol zit en dat kan dus echt niet! Dat weten ze in Hengelo ook wel. Het snel stijgende marktaandeel van Volvo, het werk dat momenteel teruggehaald wordt bij de Volvo-specialisten in de regio en de verhuizing zullen daar ongetwijfeld een rol bij spelen. Harry Brouwer weet wat hij nu moet doen. "We moeten opschalen en dat betekent: meer mensen. Daar hebben we nu de ruimte voor."
