Zelfs voor doorgewinterde technici kunnen problemen wel eens een maatje te groot worden. Een professionele helpdesk is dan een uitkomst, want het is volgens Pedro Roodenburg van helpdesk EuroTechCenter niet voor iedereen weggelegd om altijd maar alle opleidingen te volgen. "Als je ziet wat er op je afkomt, zoals nu weer de ADAS-ontwikkelingen, dan is het in je eentje bijna niet meer bij te houden. Als je de helpdesk belt, neem je een paar minuten lang een technisch specialist in dienst. En daarna ontsla je hem weer. Het zou veel te duur zijn om zo'n specialist permanent in dienst te hebben", aldus Pedro.  

Je neemt eigenlijk een technisch specialist in dienst voor een paar minuten

ADAS is actueel  

In de maandelijkse nieuwsbrief speelt Hella Techworld in op actuele onderwerpen. Dat kunnen algemene storingen zijn, maar momenteel is ADAS actueel, zegt Linda Steehouwer van Hella. "We hebben een aantal grote klantengroepen, zoals Carglass en Autotaalglas, die met ADAS-apparatuur van Hella Gutmann werken. Veel vragen gaan nu over kalibreren." Ook bij GMTO gaan de meeste vragen over de moderne technieken: ADAS, pass-thru, hybride/EV en Euro VI. John Philips (GMTO): "De bellers willen vooral weten of hun probleem een bekend probleem is; ze gaan ervan uit dat de helpdesk het antwoord al heeft. Schema-aanvragen komen ook veel voor, maar een uur later bellen velen opnieuw om te vragen wat ze moeten doen. De initiële vraag was dus eigenlijk: kan je mij helpen? En dat kan." Pedro Roodenburg: "EuroTechCenter is één van de oudste helpdesks; we doen het al een jaartje of zeventien. Bij ons wisselt het per klant en periode. Bij de winterbandenwissel gaan veel vragen over TPMS; richting de zomer vooral over aircostoringen."  

Het succes van de helpdesks  

Ruud Beukers (AutoNiveau): "Niet iedere technicus heeft het juiste diagnoseapparatuur. Doordat er een specifiek stuk gereedschap niet is, bijvoorbeeld een brandstofdrukmeter, wordt dat deel van de diagnose overgeslagen. Dan raak je het spoor bijster. Besef ook dat je continu moet bijblijven." Linda Steehouwer constateert wel dat nieuwe technici vaker bellen dan ervaren technici. Als iemand vastloopt op nieuwe technieken, dan begrijpt zo iemand wel dat hij scholing nodig heeft, zegt John Philips. "Maar er is ook een tekort aan basiskennis: technici die de wet van Ohm niet kennen en niet weten hoe ze een schema moeten lezen. Dat komt ook door het succes van de helpdesks. De afgelopen vijf jaren is de hulpvraag verdrievoudigd. Mensen investeren liever in een helpdesk dan in een training."  

Mensen investeren liever in een helpdesk dan in een training

Durf hulp te vragen  

Helpdesks willen het probleem voor de technicus oplossen, maar ook en vooral de technicus beter maken in zijn vak. Ruud Beukers: "AutoNiveau laat technici breder kijken. We zijn van huis uit opleider en willen dat autobedrijven zelf hun problemen oplossen. Wij denken mee en leveren geen vis, maar leren je vissen." Ruud heeft een belangrijke tip: als je een probleem hebt, zoek dan één uur of twee uren en ga daarna hulp zoeken. "Vraag hulp aan de dealer of een collega, bel AutoNiveau of een andere helpdesk, maar doe wat en blijf niet eindeloos doorzoeken." Het is een geruststellende gedachte dat helpdesks vinden dat je nooit te veel belt of verwachten dat je alles moet weten. Linda Steehouwer: "Je kunt nu eenmaal niet alles weten van alle auto's en tegen de tijd dat je het wel weet, is de techniek al weer verder."



GMTO 

GMTO heeft de helpdesk opgedeeld in een Voertuigtechnische support 12 Volt' (auto's, motorfietsen), idem voor 24 Volt (vrachtwagens) en 'apparaat technische support' voor technisch equipment, niet alleen van GMTO-equipment, maar ook van Texa, Delphi, Autel en nog een paar merken. Bij GMTO kunnen alle autobedrijven terecht. De ondersteuning werkt als abonnement: voor trucks kost dat 595 euro per jaar, voor personenauto's 365 euro per jaar. De assistentie is onbeperkt. Twijfel je? Laat je bedrijfsgegevens achter en GMTO helpt je één keer gratis. Kom je er met de helpdesk niet uit? Ga dan met je auto naar één van de 85 GMTO-diagnosespecialisten of GMTO kan op locatie langskomen, maar dat is alleen ter beoordeling van de helpdesk. GMTO heeft drie pass thru-producten: 'pass thru light' biedt toegang tot digitale serviceboekje en technische informatie; 'pass thru flash' biedt de mogelijkheid van softwareschrijven en 'pass thru flash easy' regelt alles (zoals updates) en is zo 'easy' dat je alleen de juiste auto hoeft aan te klikken. GMTO heeft ook een strippenkaart voor twee uren pass thru 'live ondersteuning'. In combinatie met een helpdeskabonnement kost dat 170 euro (zonder 210 euro).

www.gmto.nl 



Autoniveau

De helpdesk van AutoNiveau helpt per telefoon, mail en WhatsApp bij technische vraagstukken, zoals het stellen van een diagnose en het verstrekken van technische documentatie (schema's, handleidingen) uit de eigen database. Ruud Beukers: "Pass-thru, digitale serviceregistratie komen steeds vaker voor en AutoNiveau creëert veel accounts voor autobedrijven. Met een eigen account kan een autobedrijf zelf de originele informatie bij de fabrikant raadplegen. Ik zie in de toekomst op elke gereedschapskar een tablet of laptop liggen. Als je eenmaal de inlog hebt, kan je met enige studie en hulp van de helpdesk je weg wel vinden." Met AutoNiveau Remote Diagnostics configureert, codeert en programmeert AutoNiveau op afstand. De technicus sluit zijn tablet aan op de EOBD‑stekker van de auto, selecteert de auto en de werkzaamheden, bijvoorbeeld sleuteltransponder aanleren, en het AutoNiveau ServiceCenter voert de werkzaamheden op afstand uit. Autobedrijven betalen voor Remote Diagnostics per dienst via een automatische incasso op basis van 'no cure no pay'.  

Helpdesk hoort bij opleidingsplan  

Om gebruik te maken van de helpdesk moet je een technisch opleidingsplan volgen. Het opleidingsplan kost 1.260 euro voor vier dagen training en vier online trainingen. Eigenlijk is het andersom: bij een technisch opleidingsplan hoort ook dat je gebruik kunt maken van de helpdesk. Wie er niet uitkomt, kan de auto naar één van de diagnose-trainingscentra brengen, waar AutoNiveau de juiste diagnose stelt.

www.autoniveau.nl 



EuroTechCenter

EuroTechCenter is begonnen als toegevoegde dienst voor Snap-on en Denso. Pedro Roodenburg: "Bij de koop van een Snap-on-tester krijg je helpdesk-tijd. Je registreert je op basis van jouw telefoonnummer en via nummerherkenning weet EuroTechCenter wie je bent en krijg je ondersteuning." Je mag best een tester van een ander merk dan Snap-on of Denso hebben, een vooropleiding is niet nodig, je hoeft geen verplichte cursussen te volgen en je krijgt hulp bij alle mogelijke storingen: van dieselkennis tot elektronica-gerelateerde storingen, van schema's tot pass-thru interfaces. Via Carfix komen ook veel vragen binnen. Met een onbekend nummer kun je op je telefoon de klant- en pincode intoetsen en zo geholpen worden. Zo niet, dan kun je nog via automatische incasso geholpen worden. De meeste klanten kopen echter een prepaid tijdblok van 30 minuten (53 euro) of 60 minuten (98 euro). Ben je na tien minuten klaar, dan blijft de resterende tijd staan voor de volgende keer. Een jaarabonnement is ook mogelijk. Je kunt ook terecht op het forum van EuroTechCenter voor technische informatie, eerder behandelde problematiek en op de vragen die stelt (apparatuur, technisch probleem of een juridische zaak) krijg je zo snel mogelijk antwoord.

www.eurotechcenter.eu 



Hella

De helpdesk van Hella Gutmann stelt technische gegevens ter beschikking, adviseert over montagehulp, geeft informatie over vervangingsonderdelen, helpt bij de interpretatie van gegevens en foutopsporing. In principe kan elk garagebedrijf bellen, er is geen opleiding nodig en de service is helemaal gratis. Voorwaarde is wel dat je met een Hella Gutmann-tester werkt (bijvoorbeeld een mega macs met licentie) of dat je Hella Service Partner bent. Wie aangesloten is bij het Hella Service Partner-concept neemt al bepaalde hoeveelheid Hella-producten bij de grossier af. Daarom kunnen deze bedrijven zelfs ondersteuning in het eigen bedrijf krijgen van Hella-specialisten. Kom je er niet uit? Niet waarschijnlijk, zeggen de Nederlandse Hella-helpdeskmedewerkers. Ze weten zich gesteund door een internationale helpdesk van zestig gekwalificeerde experts, waaronder vele merkspecialisten. De helpdesk verzamelt alle probleemgevallen en oplossingen (tweeduizend per week) in een database. Die database is weliswaar niet voor garagebedrijven inzichtelijk, maar Hella deelt de gegevens wel via de helpdesk en via het gratis portaal van Hella Techworld, waar veel tips en informatie is te vinden.

www.hella.com/techworld/nl/ 



Kroon-Oil

Veel bekende partijen besteden hun helpdesk uit. GMTO verzorgt de helpdesk onder andere voor Tech360, FOCWA, Delphi, Texa, GroupAuto Nederland, Profile en nog een paar 'private labels', waarvan sommige vooral 'private' willen blijven. De GMTO-helpdesk neemt dan de telefoon op met de naam van dat label. AutoNiveau doet dat ook, onder andere voor BOVAG Schadesupport, Automotive Academy en Koskamp. Olieproducent Kroon-Oil heeft een eigen helpdesk. Twee technici, die zowel thuis zijn in de chemie als in motortechniek, hebben zich voor een deel vrijgemaakt voor de Kroon-Oil helpdesk: technischedienst@kroon-oil.nl en 0546 - 818165. Kroon-Oil streeft er naar om alle vragen binnen twee uur te beantwoorden. 

www.kroon-oil.com/nl 



Jifeline 

Het Nederlandse Jifeline heeft twee diensten: 'Remote Diagnostics' en 'Networks'. Remote Diagnostics is er voor alle autobedrijven, die een accu willen registreren, een sleutel inleren, trekhaak coderen, service resetten of een andere dienst op afstand willen uitvoeren. Je hebt daarvoor een Jifeline Remote Diagnose Interface nodig (vanaf 399 euro), uiteraard in combinatie met een tablet en een stabiel WiFi-netwerk. Een abonnement is niet nodig, want je rekent per dienst af. Jifeline 'Networks' is een infrastructuur voor inmiddels tientallen helpdesks, die als partner gebruik maken van Jifeline-interface om zelf remote diagnostics aan te bieden.

www.jifeline.com 