_w1700_h800_1.jpg)
Is de storing zo complex of schieten technici te kort?
De toekomst: óf diagnose óf repareren
Zelfs de meest doorgewinterde technicus kan een storing tegenkomen waar hij geen raad mee weet. De zoekuren zijn slecht voor de klanttevredenheid en slecht voor het rendement. Misschien moeten we onder ogen zien dat de technicus die repareert niet de gecompliceerde diagnose stelt.
Lees verder
Als diagnosespecialisten, zoals Henk Moesker van HSM Autoservice in Roden, door autobedrijven worden ingeschakeld is dat vaak als laatste redmiddel. Neem die Opel Zafira waar al twee specialisten, de dealer en de vorige garage aan hadden gewerkt, voordat Henk werd ingeschakeld. "Het dashboard was gedemonteerd, overal hingen extra kabels om dingen te overbruggen of kort te sluiten en veel modules waren al vervangen", aldus Henk. Bij Iwan Kennis van Autobedrijf Wout Bouman (een 'hightech dorpsgarage' in Wijk en Aalburg met probleemgevallen uit Duitsland en België) kwam een Audi binnen waar al voor achtduizend euro aan was vervangen en gerepareerd, zonder dat het probleem was opgelost. Iwan: "Dat zien we best vaak, gelukkig niet altijd met dit soort bedragen. Als ik aan het autobedrijf vraag of ze de CAN-bussignalen gemeten hebben, zeggen ze nee, omdat ze geen scope hebben. Als ik vraag waarom ze dan al die onderdelen hebben vervangen, zeggen ze dat de foutcode dat zei. Maar het uitlezen van een foutcode is echt iets heel anders dan een diagnose stellen."
Dealers hebben geen tijd
“Henk Moesker wist de Zafira te herstellen. "Achteraf is het bijna nooit complex, een moertje van een massakabel zat los, maar de symptomen waren niet heel duidelijk. Zo makkelijk was het dus niet." Asim Saglam van Autodiagnose.eu in Kolham ziet dat veel dealerbedrijven wel goed omgaan met bekende storingen, dankzij een systematisch stappenplan in de diagnosesoftware van de autofabrikant, maar dat het mis gaat bij de niet‑bekende problemen. Asim: "Op het moment dat er tien onderdelen kapot zouden kunnen zijn, kun je die systematisch langslopen. Dat heet begeleide foutopsporing. Maar een moderne auto heeft wel honderdvijftig regeleenheden met elk een veelheid aan sensoren en actuatoren, die via datanetwerken met elkaar communiceren. Storingen kunnen daardoor heel complex zijn. Je hebt iemand nodig die uit al die mogelijke oorzaken enkele verdachte componenten kan convergeren. Een onderzoeker met de juiste competenties en een analyseplan kan efficiënt de oorzaak vinden in plaats van uren‑en‑uren zoeken. De meeste autobedrijven hebben geen tijd, rust en ruimte die zo'n onderzoeker nodig heeft."
Hoe stel je diagnose?
Tips van Arjen Hofstra van Diagnose Service Noord:
- Gebruik een diagnoseformulier en schrijf op wanneer de storing zich voordoet, wat de storingscodes zijn, wat is gemeten, getuned, vervangen en gedaan. Geen vage klachten als 'hij hield in' of zo.
- Negeer niet relevante foutcodes om te voorkomen dat je iets repareert waar de klant niet om vraagt.
- Ga zelf met de auto rijden. De klant kan wel zeggen dat de auto inhoudt, maar misschien zit de rem vast.
- Zijn er servicebulletins? Veel problemen zijn al bij de fabrikant bekend, dus controleer de servicebulletins en het AMT Garageforum voordat je gaat zoeken.
- Maak een testplan. Zoek niet in het wilde weg, redeneer en werk gestructureerd.
- Schrijf op en bewaar: probleem, meetgegevens, diagnose en de klantmomenten.
- Ken je grenzen en weet wanneer je moet stoppen. Zoek bijvoorbeeld twee uren en besluit daarna om hulp te zoeken bij een diagnosespecialist, helpdesk, dealer of collega. Eindeloos doorgaan is niet efficiënt.
"Zegt de computer niet wat stuk is?"
“Iwan ziet regelmatig dat technici aan de hand van een foutcode, bijvoorbeeld 'EGR-klep', hupsakee een nieuwe EGR-klep monteren. "Maar er wordt niet naar draadbreuken en aansturingen gekeken en niet gemeten of de EGR-klep wel voeding krijgt." Iwan kan zich wel voorstellen dat je bij de foutcode 'krukassensor' zonder diagnose gelijk die sensor vervangt, omdat die sensor maar zes tientjes kost en ook heel vaak kapot gaat. Iwan: "Maar feitelijk gok je als je geen diagnose maakt. Dat gaat een keer mis." Henk: "Vergeet niet dat autobedrijven onder druk staan van klanten, die vaak ook wel weten dat iets vervangen moet worden. Die klant ziet een diagnose dan als verloren tijd: hij had die conclusie immers zelf ook al getrokken." Luchtmassameters zijn daarvan volgens Henk een goed voorbeeld. "Die worden veel vaker vervangen dan ze stuk gaan, maar ze zijn zelden de oorzaak van de storing." Volgens Asim, die niet meer in opdracht van particulieren werkt, heeft dat ook met verwachtingsmanagement te maken. "Veel particulieren denken dat je bij een storing ergens een stekker induwt en dat de computer zegt wat er kapot is. Het kostte ons altijd veel moeite om aan particulieren in Jip en Janneke‑taal uit te leggen dat een te lage turbodruk‑melding die wordt uitgelezen wel tien verschillende oorzaken kan hebben." Bovendien lijken particulieren ook niet altijd te begrijpen dat diagnose-experts reparatie‑adviezen voor autobedrijven geven en geen reparaties uitvoeren.
Foutcode uitlezen is echt iets heel anders dan een diagnose stellen
Schieten technici dan tekort?
Schieten de technici dan tekort of zijn de storingen zo complex geworden? Iwan: "Veel autobedrijven hebben één of twee testkasten. Wij hebben er wel vijftien en dus meer mogelijkheden. Toch vind ik dat als de technicus niet meet, hij te kort schiet. Als hij had gemeten, wist hij dat de EGR-klep geen voeding kreeg." Henk Moesker is genegen om vooral naar de complexiteit van moderne auto's te kijken. "De samenhang tussen de verschillende componenten maakt het heel ingewikkeld om te begrijpen wat er fout gaat. Daarom worden onderdelen en modules vervangen waar de foutcodes naar verwijzen. Er is geen besef dat het onderdeel slechts de boodschapper is van een fout die elders in het systeem zit. Storingzoeken is in ieder geval iets anders dan modules vervangen."
Wat mogen autobedrijven de klant dan in rekening brengen? Iwan: "Ik vind dat je de onderdelen en uren niet mag berekenen als je geen goede diagnose hebt gesteld. Dat moet het autobedrijf dan maar als leergeld zien." Arjen Hofstra van Diagnose Service Noord in Drachten: "Als autobedrijven niet de juiste apparatuur en kennis hebben voor dat automerk en die diagnose, dan is het berekenen van die tijd niet reëel. De uren moet efficiënt gebruikt zijn."
Het einde van diagnose én reparatie?
Vroeger... vroeger kon je de diagnose (bijvoorbeeld defecte bougies) combineren met de reparatie (het vervangen van de bougies). Maar volgens Asim Saglam kan dat niet meer bij nieuwe auto's. Asim: "Voor een gewone dealer is een gecompliceerd diagnose‑onderzoek bij moderne auto's behelpen. Hij zal eerst een onderzoek moeten doen naar de oorzaak van de storing, daarna zal iemand anders gericht moeten repareren. Dat zijn twee verschillende dingen. Storingzoeken is een ander vak dan repareren en vraagt dus ook andere competenties."
Voor een gecompliceerde diagnose heb je niets aan een technicus die goed kan repareren
De diagnose-experts vinden dat er sinds een paar jaar sprake is van een tweedeling in het vak. Trainingen kunnen wel helpen, maar Arjen waarschuwt dat het alleen zin heeft om geïnteresseerde technici op cursus te sturen. "Als iemand niet de juiste motivatie heeft, schiet je er niets mee op. Bovendien is zelfstudie belangrijk. Daar is overdag geen tijd voor, dus als een technicus zich 's avonds wil verdiepen zet daar dan als werkgever iets tegenover." Iwan: "Je wilt niet weten hoe vaak ik 's avonds bezig ben met het doorlezen van informatie, het bekijken van schema's of een plan van aanpak maken. Het mooiste is om 's avonds een scenario uit te denken dat de volgende dag in de praktijk uitkomt. Dankbaar werk."
Heb jij wel ruimte voor een diagnosespecialist
Asim Saglam van Autodiagnose.eu maakt kanttekeningen bij de wens van autobedrijven om zelf gecompliceerde diagnoses te stellen. "Allereerst dient de diagnosetechnicus gefaciliteerd te worden met de juiste apparaten, zoals oscilloscopen, drukopnemers, technische documentatie, maar ook abonnementen. Je hebt apparatuur nodig dat verder gaan dan wat de dealer heeft." De vraag is of dat rendabel is voor een gemiddeld garagebedrijf en of de diagnosetechnicus wel gelukkig wordt als hij de helft van de tijd ook reparatiewerkzaamheden moet uitvoeren die niet passen bij zijn competenties? Asim: "Zorg dat jouw diagnosetechnicus zich kan ontwikkelen. Creëer rust en ruimte en vraag niet om de tien minuten hoe ver hij al is. Ik wist een slechtlopende auto zonder foutmeldingen waar al veel aan versleuteld was in korte tijd te diagnosticeren, omdat ik heel zachtjes de EGR‑klep hoorde ratelen. Daarom staat hier geen radio aan. Ik wil schakelaars en klepjes horen als ik iets aanstuur. Kan je dit als bedrijf niet opbrengen, begin dan niet aan gecompliceerde diagnoses, maar werk met een diagnosespecialist samen."
Tijd, rust en ruimte
Autodiagnose.eu, het bedrijf van Asim, ontwikkelde praktische workshops, zoals over ABS en roetfilters. Asim: "Je moet wel de juiste mensen op een storing zetten. Je moet systematisch en analytisch werken, geconcentreerd en scherp zijn, niet opgeven, correlaties overzien, overzicht hebben en toch details zien." Bovendien is een goede werkomgeving met rust en ruimte essentieel. Asim: "Diagnose stellen in een autobedrijf waar ook nog acht beurtjes en drie apk's wachten, de radio hard aanstaat, de compressor staat te loeien, de perslucht sist en de technicus steeds wordt weggeroepen.... nee, dat werkt niet." Geen wonder dat zoveel autobedrijven moeilijke diagnoses overlaten aan diagnosespecialisten. Henk Moesker: "Soms zijn autobedrijven dagen aan het zoeken. In die tijd had men beter de diagnose aan een specialist kunnen overlaten en zelf wat anders kunnen doen. Wel zo efficiënt."
_w878_h580_1.jpg)
