Diagnosestellen: Wat moet je doen voor je de tester erbij pakt?
Diagnosestellen: een goed begin is het hal..., nee het héle werk! Waar moet je beginnen? Uitlezen, voertuigscan, of informatie inwinnen via internet? Welke stappen doorloop je vóór je echt aan de slag gaat met apparatuur? We vroegen het aan opleiders GMTO en AutoNiveau. Leer van hun tips en tricks.
AutoNiveau en GMTO zijn eensgezind over stap één: De diagnose start bij de klant. Ruud Beukers van AutoNiveau: "Het diagnoseproces begint bij het maken van de afspraak met de klant. Het managen van de verwachting, vaststellen of een klacht wel of niet op te wekken is en het vooraf bepalen van het budget zijn hierin belangrijke zaken."
Arjen Woudstra van GMTO: "De stappen die je doorloopt vóór je diagnose gaat stellen, horen bij het geheel van de diagnose. Het één is onlosmakelijk verbonden met het ander. Wij delen de stappen in als interne en externe activiteiten."
Klacht in kaart
Beukers: "Bij het aannemen van het voertuig breng je met de klant het probleem zo goed mogelijk in kaart. Bij een brandend waarschuwingslampje kan dit vrij eenvoudig zijn, maar bij rijklachten of bijgeluiden is dit een heel ander verhaal. Zorg dat je goed weet wat de klant verwacht en wat hij hieraan wil besteden. Persoonlijk ben ik er voorstander van om, tijdens de aanname, de autotechnicus of chef werkplaats mee te nemen in het proces zodat ook de werkplaats op de hoogte is."
Woudstra: "In het gesprek met de klant vraag je zoveel mogelijk door. Hoe lang bestaat de klacht al? Bij welke snelheid? In een bocht naar links of rechts? Etc..."
Vooral doorvragen, en dan? Woudstra: "Is de klacht oproepbaar te maken? Dit kan ook in een volgende stap, maar wees je bewust dat kleine klachten vaak gerelateerd zijn aan kleine, maar moeilijk te vinden problemen. Als een motor één keer in de maand een keer kort inhoudt na een uur op de snelweg, is dit een klein probleem in vergelijking met een voertuig dat niet meer aanslaat. Leg dit de klant dus ook goed uit, want dat wordt niet altijd goed vooraf begrepen!"
Goed 'voelen'
AutoNiveau hanteert drie fases bij het stellen van de diagnose: 'voelen', 'stellen' en 'vinden'.
Fase 1: Voelen. Beukers: "Dit kan al onderdeel zijn van de intake, maar ook in de werkplaats is dit belangrijk. De autotechnicus neemt de tijd om het voertuig goed 'op te nemen'. Hoe klinkt de motor? Wat doen de waarschuwingslampjes? Hoe rijdt het voertuig? Natuurlijk ziet deze fase er voor een bijgeluid anders uit dan een motorstoring."
Ook GMTO richt zich in deze fase (interne activiteit) op het voertuig zelf. Woudstra: "Je leest eerst foutcodes uit. Als die er zijn, geven die een eerste richting van het probleem aan. Lekker, want dan weet je specifieker welke waarden je kan gaan bekijken." Live-data beoordelen lijkt simpel, maar pas op. Woudstra: "Waarden bekijken en beoordelen zijn twee verschillende dingen. Sommige waarden kunnen op zichzelf goed lijken, maar in relatie tot elkaar niet correct zijn. Let ook op wat je meet. Sommige testers verversen in een grafische modus maar twee keer per seconde. Veel te weinig om korte gebeurtenissen (die maar millisecondes duren) zichtbaar te hebben."
Uurtje? Factuurtje!
Woudstra benadrukt dat bovenstaande stappen gemiddeld een uur werk zijn, en dat je dit uur moet factureren. "De stap hierna gaat alles bepalend worden voor het verdere verloop van de diagnose. Soms heb je al voldoende informatie via de foutcode of live-data om aan te geven wat er stuk is. Maar wat als je het onderdeel hebt vervangen en het niet de oplossing blijkt? Dan kom je in een negatieve spiraal van onderdelen vervangen/uitwisselen. Belangrijk om nóg een extra stap te nemen. Het buiten de deur inwinnen van informatie, een externe activiteit."
Tip van AMT:
Raadpleeg de ruim 25.000 automotive professionals op het AMT Garageforum.
Of zoek in de ruim 13.300 opgeloste storingen op AMT Reparatiewijzer
Informatie buiten de deur
"Met extern bedoelen we alle informatie die je niet direct uit de auto zelf haalt. Denk aan collega-vakbroeders, ondernemers uit je netwerk of je grossier. "Leg contact met de GMTO-helpdesk", tipt Woudstra. "Wellicht is het een voor ons bekend probleem. Zo niet, dan maken we samen een vervolgplan, van het meten en testen tot raadplegen van fabrieksinformatie als Technische Service Bulletins".
Informeer je klant!
Oké, het stappenplan is gereed, je hebt een beeld van waarom de klacht zich mogelijk voordoet. En nu?"Informeer de klant!", benadrukken zowel AutoNiveau als GMTO. Beukers: "Dit is een mooi moment op de klant op de hoogte te stellen van de vorderingen op zowel financieel als technisch gebied."
Woudstra: "Leg de klant uit wat je gaat doen en waarom, dit komt professioneel over. Vervolgens kun je uitleggen hoeveel tijd het gaat kosten en wat de uitkomsten kunnen zijn. Vraag akkoord aan de klant voor deze volgende stap. Hiermee zorg je dat je vervolguren en kosten kunt factureren en dat er duidelijkheid en transparantie is voor je klant."
Wat zijn jouw ervaringen?
Herken je je in bovenstaande systematische wijze? Of pak je het nog anders aan? Laat het ons weten via amt@vakmedianet.nl of het AMT Garageforum. En heb je een lastige storing opgelost én foto's gemaakt? Stuur het in en wie weet vind je jouw case terug in onze rubriek 'Diagnosetips uit de praktijk'. We zien jouw ervaringen graag tegemoet!
Overslaan komt duur te staan
Beukers: "We merken in de praktijk dat Fase 2, het maken van een stappenplan, vaak wordt overgeslagen. Op basis van een klacht (Fase 1), wordt direct voor een reparatie gekozen (Fase 3). We hebben op onze AutoNiveau-helpdesk veel cases waar nieuwe onderdelen zijn gemonteerd zonder metingen of controles. De autotechnicus voert reparaties uit die in het verleden tot succes hebben geleid, maar vergeet de échte diagnose te stellen. En dat pakt soms onnodig kostbaar uit."
Ook Arjen Woudstra benadrukt de juiste stappen te volgen. "De diagnosepraktijk is weerbarstig en het stappenplan gaat voor zo'n 80 procent van de storingsgevallen op. Als je die rendabel kunt maken en je van het proces kan leren is dat mooi meegenomen. Bij die overige 20 procent staan wij voor je klaar."
In de praktijk: Carrec Technocenter
Goede adviezen van AutoNiveau en GMTO. Komen ze overeen met de praktijk? Hoe pakt een diagnosespecialist een storing aan? We vroegen het de technici van Carrec Technocenter in Soesterberg. Joep Schuurman vertelt: "Het in beeld brengen van de klacht en historie zijn het belangrijkste. Wat ervaart de klant? Sinds wanneer en onder welke omstandigheden? En is er al wat vervangen?" De receptionist brengt eerst alle informatie in kaart. Guido van der Spek, eigenaar van Carrec Technocenter vult aan: "Onze technici gaan vervolgens zelf aan de hand van de werkorder in gesprek met de klant. Samen staan ze stil bij de klacht en de historie van de auto." Schuurman: "Wij willen zelf de klacht ervaren en maken een uitgebreide proefrit voor we gaan sleutelen. Met alle informatie bij elkaar ontstaat een compleet beeld van de klacht. Daarmee kunnen we die slagvaardig aanpakken."
